Objetivo deve ser a melhoria do processo, seja através de novas técnicas ou tecnologias
(crédito: A&F)
Alexandre M. F. Lara
Apesar de aparentemente simples de se decidir ou formatar, muitas empresas acabam encontrando um melhor modelo de manutenção por “tentativa e erro”, sacrificando tempo, fornecedores e parceiros, além de parte da verba destinada à Operação & Manutenção de seu empreendimento e a credibilidade do processo junto à alta direção.
A grande questão, que não pode ser considerada como um segredo está subentendida na expressão que utilizamos no primeiro parágrafo deste artigo, ou seja, “no melhor modelo de manutenção”, pois se procurarmos explorá-la um pouco mais, “um melhor modelo” será aquele que atenderá às nossas necessidades e expectativas, bastando para isso conhecê-las bem.
Tomada de decisão
(crédito: A&F)
Antes de abordarmos melhor os prós e contras em cada um dos modelos citados no tema, vamos iniciar com a compreensão do que significa manutenção verticalizada e manutenção pulverizada ou terceirizada. Conhecida por muitos como “Self Performance”, a manutenção verticalizada nada mais representa do que a atividade “internalizada”, ou seja, desempenhada e gerida por uma equipe do próprio Cliente.
Já a manutenção pulverizada refere-se ao processo de terceirização de atividades de operação e manutenção, de forma parcial ou total, junto a especialistas do mercado, sendo que neste caso, teremos ainda uma variação no processo de gestão final, a qual poderá ser desempenhada integralmente pelo Cliente, caso este tenha um corpo técnico, ou compartilhada com o próprio terceiro, o qual proverá o Cliente com os resultados e demais informações relevantes.
Ainda no que se refere à manutenção pulverizada, considerando que a sua escolha requer a definição sobre quais atividades e como serão terceirizadas, precisaremos resgatar o conceito puro da terceirização, que há muito passou a ser confundido com a atividade pura e simples de se reduzir custos.
O fato é que a terceirização, em sua concepção original, não significa que teremos necessariamente uma redução de custos ou mesmo de qualidade na prestação de serviços; o conceito da terceirização considera o compartilhamento de responsabilidades com um ou mais especialistas, o(s) qual(is) deverá(ão) adicionar toda a sua experiência de mercado ao contrato, objetivando não somente executar o serviço de forma satisfatória, mas trazendo em sua bagagem itens como o conhecimento e suporte técnico específico, a vivência de implantação e operação (“lessons learned”), a visão de novos recursos e tendências, entre outras.
Portanto, tem-se como real e principal objetivo a melhoria do processo, seja através de novas técnicas / tecnologias, através de suporte técnico especializado e do conhecimento de práticas de mercado (o que já funcionou ou não), direcionando uma verba antes dedicada à uma estrutura interna, para um fornecedor especializado. Enfim, a terceirização não gerará obrigatoriamente uma economia e é muito importante que tenhamos isto em mente.
Técnicas de gestão
Outro importante fator à ser considerado na tomada de uma decisão reside sobre a inexistência de soluções mágicas na área de manutenção e operação e sim, a aplicação da pura engenharia (engenharia de manutenção) e de técnicas de gestão, as quais requerem:
- Conhecimento de expectativas e necessidades (do cliente interno e/ou externo);
- Conhecimento das instalações, de seu estado de conservação e operação e sua criticidade para o processo;
- Conhecimento das limitações impostas pelo negócio do Cliente (horários de operação, de acesso e disponibilização dos sistemas para a manutenção);
- “O desenho” de um plano de manutenção dedicado à instalação, adequando-o às características do contrato;
- A elaboração do conjunto de rotinas operacionais, de contingência e emergência, além do treinamento periódico de técnicos e operadores;
- A definição de indicadores chave para o processo contratado, permitindo com que os gestores envolvidos visualizem rapidamente resultados e tendências;
- O acompanhamento / a gestão do processo de manutenção com base nos indicadores e níveis mínimos de serviço, retro-alimentando / revendo o processo na medida em que for necessário.
É muito importante compreender que não existem necessariamente reduções sem “perdas”, sem uma análise prévia e um adequado planejamento, incluindo uma eventual avaliação dos riscos, através do cumprimento das etapas acima pelo setor de engenharia de manutenção, sendo este, de fato, um diferencial.
A modalidade de manutenção caminha cada vez mais em busca da “Confiabilidade” na operação, assim como de um maior “conforto e condições de produtividade” para os ocupantes de uma edificação, demandando pela especialização e visão futura de gestores e de toda a equipe envolvida.
Por fim, a decisão em se terceirizar uma atividade de manutenção deverá também ser pautada na identificação clara sobre quem agregará maior valor, conhecimento e segurança à operação. Como exemplo, podemos citar as instalações de equipamentos VRV ou VRF, onde provavelmente o Cliente não terá condições de capacitar a sua equipe interna para manter e supervisionar de forma adequada as instalações, haja vista a especificidade e tecnologia “embarcada no sistema”; neste sentido, nos parece mais razoável e com melhores possibilidades de se agregar valor ao processo a contratação de um especialista do mercado, devidamente credenciado e habilitado para tal.
Outro bom exemplo seria uma Central de Água Gelada (CAG), na qual o Cliente deverá avaliar a viabilidade entre se manter a manutenção de um resfriador de líquido de última geração com um especialista credenciado pelo fabricante e o restante da CAG com a sua equipe interna, ou decidir pelo repasse integral desta manutenção para o terceiro, evidentemente credenciado para a manutenção do resfriador. Vejam que neste caso específico estamos tratando de uma decisão estratégica envolvendo a atribuição e/ou distribuição de responsabilidades e a segurança na operação e manutenção, ao invés de uma simples redução de custos, que poderá não ocorrer neste exemplo.
Este é o ponto que deverá ser observado e permear em cada decisão tomada. Os dois modelos de manutenção poderão ser perfeitamente aplicáveis ao seu negócio, além de proporcionar bons resultados, mas isto dependerá de uma análise criteriosa, levando em consideração os pontos favoráveis e de atenção inerentes a cada modelo.
Alexandre M. F Lara - diretor da A&F Partners Consulting