Implementar uma prevenção eficaz à fraude e proporcionar uma excelente experiência de compra são os dois principais objetivos do e-commerce. Filtros de fraude rigorosos podem gerar desgastes no processo de pagamento devido às suas múltiplas etapas de segurança e autenticação, desencadeando um aumento nas rejeições falsas – transações legítimas de cartão não presente (CNP) são recusadas por suspeita de fraude. Por outro lado, relaxar a prevenção de fraudes para abrir caminho para uma melhor experiência de compra pode expor os comerciantes a mais transações fraudulentas não detectadas e aumentar seus estornos.
De acordo com o Relatório Global de Fraude e Identidade da Experian de 2018, 66% dos compradores on-line gostam das medidas de segurança implementadas pelas empresas porque se sentem protegidos. No entanto, os mesmos clientes, especialmente os compradores da geração Y (42%), também concordam que fariam mais transações on-line se houvesse menos obstáculos de segurança a superar.
Então, qual é o caminho a percorrer? Obviamente, os varejistas estão em situação incômoda, e pressionados a tomar uma decisão difícil. A opção nº 1 leva a uma prevenção eficaz contra fraudes, mas clientes insatisfeitos devido a protocolos de segurança rígidos e mais falsas rejeições. A opção 2 resulta em clientes mais satisfeitos, mas aumenta a probabilidade de transações fraudulentas e estornos.
E se houvesse uma terceira opção? O que antes era impensável agora é possível graças às tecnologias disponíveis para minimizar fraudes e maximizar a satisfação do cliente. Vencer os golpistas e melhorar a experiência do cliente não depende somente de uma simples configuração de sistema.
Pensando nisso, a Vesta, especialista em prevenção de fraude digital e melhorias na aprovação de transações, apresenta três dicas que ajudarão as empresas a equilibrar a prevenção de fraudes forte e uma experiência de compra de classe mundial.
- Comunicação entre criadores de riscos e diminuidores de riscos
Devido ao papel deles na empresa e às táticas que eles empregam para atingir seus objetivos, alguns departamentos a tornam mais vulnerável a fraudes. Por exemplo, os departamentos de vendas e marketing, em um esforço para criar um valor de marca mais forte, podem implementar táticas que criam pequenos furos na segurança da empresa, como a implementação de cupons de desconto. Em resposta, a equipe de fraude pode enviar todas as entradas de cupons para análise manual, o que, por sua vez, pode prejudicar a experiência do cliente. É importante certificar-se de que esses departamentos estão colaborando entre si para garantir que nada seja comprometido.
- Soluções que combinam gestão de risco dinâmico e processar o pagamento
A implementação de regras e filtros mais estritos causa maior atrito na experiência de compra e aumenta as rejeições automáticas. Optar por plataformas que combinam gerenciamento de risco e processamento de pagamento cria uma experiência de pagamento perfeita e livre de fraude para seus clientes. Um banco de dados de gerenciamento de risco dinâmico, que aproveita milhões de perfis de clientes e aprendizado de máquina, permite distinguir com precisão as transações fraudulentas das legítimas em poucos segundos. Isso oferece uma experiência de compra de alta qualidade, minimiza a fraude, aumenta sua taxa de aceitação e reduz as falsas rejeições.
- Verdade nas tendências, poder nos padrões
O ideal é que a empresa rotule todos os pedidos CNP que aprovar ou rejeitar. Em seguida, deve analisar os pedidos que aprovados que eram fraudulentos, bem como os pedidos rejeitados que eram realmente legítimos. Quando chegar ao ponto em que coletou dados suficientes, poderá identificar tendências e padrões nos pedidos que aprovou ou rejeitou erroneamente. Com isso, é possível usar essas tendências e padrões para criar “histórias de compras”, que servirão para ajustar dinamicamente seus sistemas de prevenção de fraude. A empresa também poderá usar os dados para criar experiências de compra personalizadas para seus clientes.
A prevenção eficaz contra fraudes e a excelente experiência do cliente há muito tempo estão nos pólos opostos do espectro do e-commerce. Hoje, com as novas tecnologias, uma mudança de mentalidade e uma adequação nos processos e sistemas, é possível evitar perdas por fraudes e manter seus clientes satisfeitos.
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